Borgerrådgiveren

Borgerrådgiveren understøtter, at kommunen møder borgerne i øjenhøjde, og at borgerne oplever sig medinddraget i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed. Borgeren skal føle sig set, hørt og forstået. Borgerrådgiveren bidrager til, at kommunen altid har et vågent øje på borgerens retssikkerhed.

Borgerrådgiveren kan fx hjælpe borgeren med at forstå en afgørelse fra kommunen eller finde ud af, hvordan borgeren skal komme videre med en problemstilling. Borgerrådgiveren kan også hjælpe med at holde fokus på og genskabe den gode dialog med kommunen, hvis den er gået i hårdknude.

Samtidigt kan borgerrådgiveren bidrage til at forebygge fejl og mangler i sagsbehandlingen hos kommunen. Det sker bl.a. ved at undervise og sparre med sagsbehandlerne i forvaltningen eller ved at borgerrådgiveren er mediator i konfliktfyldte sager. På den måde spiller borgerrådgiveren kommunen endnu bedre i forhold til at træffe korrekte afgørelser og konkret borgerbetjening. Borgerrådgiveren bistår i sit virke kommunalbestyrelsen med at føre tilsyn med forvaltningen.

Borgerrådgiveren er direkte ansat af kommunalbestyrelsen. Det betyder, at borgerrådgiveren er uafhængig af forvaltningen og Kommunalbestyrelsens udvalg. Borgerrådgiverfunktionen er dermed etableret i henhold til § 65 e i lov om kommuners styrelse.

Formålet med borgerrådgiveren er at styrke dialogen mellem borgerne og kommunen. Borgerrådgiveren har fokus på at sikre borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed.

Borgerrådgiveren arbejder med tre overordnede fokusområder:

• Sikre en ekstra og betryggende indgang til kommunen i forhold til henvendelser og klager, så borgerne bliver set, hørt og forstået.
• Styrke dialogen mellem borgerne og kommunen, så endnu flere sager bliver løst med tilfredse borgere og færre sager går i hårknude. 
• Skabe endnu større viden hos forvaltningen ved at få øje på mønstre og vaner, der kan bringe kommunen ind på et endnu bedre spor

• Vise vej: Borgerrådgiveren kan hjælpe borgerne med at finde vej i det kommunale system. Det kan fx være ved at hjælpe borgeren med at forstå afgørelser, vejlede om klagemuligheder eller hjælpe med at skrive en klage.
• Skabe eller genskabe en god dialog mellem kommunens medarbejdere og borgerne ved at være mediator, hvis der er opstået en uenighed eller uoverensstemmelse. Borgerrådgiveren kan på den måde fungere som brobygger mellem borgerne og kommunens medarbejdere via en konstruktiv og lærende dialog.
• Bisidder, hvis borgeren har behov for, at der deltager en støtteperson. En bisidder kan alene hjælpe med at stille relevante spørgsmål og holde styr på, hvad der er blevet sagt og besluttet under mødet. En bisidders rolle er begrænset i den forstand, at bisidderen alene tjener det formål at støtte personen gennem sin tilstedeværelse. Borgerrådgiveren er uvildig i sagen og kan ikke være partsrepræsentant for borgeren. 
• Behandle klager over kommunens sagsbehandling, personalets optræden og betjening af borgerne, hjemmehjælp, renholdelse af veje og gader m.m.
• Føre tilsyn med forvaltningen. Borgerrådgiveren udarbejder en gang om året en beretning til kommunalbestyrelsen.

Borgerrådgiveren kan behandle henvendelser og klager vedrørende:

• Den formelle sagsbehandling og sagsbehandlingstid
• Medarbejderens professionelle adfærd og optræden over for borgerne
• Udførelse af praktiske opgaver (faktisk forvaltningsvirksomhed)

Borgerrådgiveren kan ikke træffe afgørelser eller ændre kommunens afgørelser og borgerrådgiveren kan aldrig blive partsrepræsentant i en sag. Men borgerrådgiveren kan rådgive og vejlede.

Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager over:

• Det faglige indhold i kommunale afgørelser
• Politisk vedtaget serviceniveauer.
• Sager om ansættelsesforhold.
• Forhold som er ældre end et år. Borgerrådgiveren kan dog i ganske særlige tilfælde vurdere, at formålet med borgerrådgiverfunktionen taler for, at forhold, som er ældre end et år alligevel bliver realitetsbehandlet.
• Sager, der behandles af ankeinstanserne (fx Ankestyrelsen eller Planklagenævnet), og sager, der er indbragt for det kommunale tilsyn, ombudsmanden eller domstolene.
• Sager om privatretlige forhold.
• Sager, hvor hverken kommunalbestyrelsen eller stående udvalg har kompetence, fx handicaprådet.
• Forhold som kommunalbestyrelsen eller de stående udvalg har behandlet og taget stilling til.

Administrationen er ikke forpligtet til at følge borgerrådgiverens opfattelse af en sag eller et sagsområde, men skal informere borgerrådgiveren, hvis anbefalingerne ikke følges.

Borgerrådgiveren afgør selv, om en henvendelse giver grundlag for en undersøgelse, og hvilke dele af henvendelsen undersøgelsen skal omfatte. Det er en forudsætning for at borgerrådgiveren kan vurdere en klage, at forvaltningen har haft mulighed for – i samarbejde med borgeren selv – at løse konflikten, eventuelt med borgerrådgiveren som mediator.

Borgerrådgiveren kan gennemføre undersøgelser af egen drift, hvis fx borgerrådgiveren på grund af gentagne henvendelser om samme forhold, eller en sag af meget principiel karakter, finder grundlag for at foretage en undersøgelse af et bestemt tema eller sagsområde.

Kommunalbestyrelsen kan også pålægge borgerrådgiveren at gennemføre undersøgelser af udvalgte forvaltningsområder.

Borgerrådgiveren kan udtale sin opfattelse af en sag eller et sagsområde. Udtalelsen skal have et lærings- og udviklingssigte i forhold til fremtidig praksis på området og konkluderes i anbefalinger. Borgerrådgiveren indgår i dialog med forvaltningen om sin opfattelse og kommer med forslag til forbedringer og løsninger.

En gang om året afgiver borgerrådgiveren en beretning til kommunalbestyrelsen. I beretningen fortæller borgerrådgiveren om det forløbne års aktiviteter, generelt om henvendelserne og sætte fokus på evt. mønstre, der kan konkluderes ud fra henvendelserne.

I den forbindelse reflekterer borgerrådgiveren over henvendelserne og fremsætter eventuelt forslag til fremtidige indsatsområder, som kan styrke dialogen med borgerne, borgerbetjening og forbedre borgernes retssikkerhed.

Beretningen kan munde ud i anbefalinger til ændring af praksis eller tiltag, der kan skabe udvikling samt forbedre arbejdsgange og borgerbetjening. Beretningen afrapporteres både mundtligt og skriftligt.

Lyngby-Taarbæk Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion, jf. lov om kommunernes styrelse § 65 e.

Formålet med borgerrådgiveren er at styrke dialogen mellem borgerne og Lyngby-Taarbæk Kommune samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed.

Borgerrådgiveren rådgiver og vejleder borgerne ved at bistå borgere, når deres kommunikation med forvaltningen er gået i hårdknude, og ved at hjælpe borgere med at klage over en afgørelse. Borgerrådgiveren kan hjælpe borgere, der har svært ved at varetage deres interesser, og de kan hjælpe borgere med råd og vejledning i de enkelte, konkrete sager. Samtidigt kan borgerrådgiveren bidrage til at forebygge fejl og mangler i sagsbehandlingen, ved bl.a. at undervise og sparre med sagsbehandlerne i forvaltningen.

Borgerrådgiveren skal aktivt bidrage til gode arbejdsbetingelser i samarbejde med forvaltningen med fokus på læring og vidensopbygning samtidigt med, at hensynet til borgernes retssikkerhed også er i fokus.

Formålet med Borgerrådgiveren

• § 1. Formålet med Lyngby-Taarbæk Kommunes borgerrådgiver er at styrke dialogen mellem borgerne og Lyngby-Taarbæk Kommune samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed.
• Stk. 2. Borgerrådgiveren er en ekstra indgang for borgere, brugere og erhvervsdrivende til at klage over forhold, der vedrører Lyngby-Taarbæk Kommune. Borgerrådgiveren skal medvirke til, at klager bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening.

Borgerrådgiverens overordnede funktion

• § 2. Borgerrådgiverfunktion er forankret direkte under Kommunalbestyrelsen og er uafhængig af kommunens udvalg og forvaltning. Borgerrådgiverfunktionen ledes af borgerrådgiveren i henhold til § 65 e i lov om kommuners styrelse.
• § 3. Borgerrådgiveren varetager af Kommunalbestyrelsen nærmere fastsatte opgaver vedrørende rådgivning og vejledning af borgerne samt bistår Kommunalbestyrelsen med dettes tilsyn med forvaltningen. Kompetence, opgaver og bemyndigelse for funktionen er beskrevet i denne vedtægt.

Borgerrådgiverens forhold til Kommunalbestyrelsen og dets udvalg m.v.

• § 4. Kommunalbestyrelsen ansætter og afskediger borgerrådgiveren og fastsætter de nærmere regler for dennes virksomhed.
• § 5. Borgerrådgiveren er uafhængig af de stående udvalg, borgmesteren og forvaltningen.
  • Stk. 2. Borgerrådgiveren refererer til Kommunalbestyrelsen ved udførelsen af borgerrådgiverfunktionen, men fungerer i udøvelsen af sit hverv uafhængigt.
• § 6. Borgerrådgiveren afgiver en årlig beretning til Kommunalbestyrelsen. I beretningen redegør borgerrådgiveren for sin virksomhed, herunder eventuelle konstateringer af overordnede forhold inden for borgerrådgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening m.v. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse komme med forslag og anbefalinger til Kommunalbestyrelsen og forvaltningen. Beretningen offentliggøres.

Borgerrådgiverens kompetence

• § 7. Borgerrådgiverens funktion omfatter alle områder i kommunens regi henhørende under de stående udvalgs og økonomiudvalgets umiddelbare forvaltning, dvs. den samlede administration med alle dertilhørende institutioner og tjenestesteder samt borgmesteren i sin egenskab af øverste administrative leder.
  • Stk. 2. Borgerrådgiveren kan i forhold til organerne nævnt i stk. 1 behandle klager over og foretage undersøgelser m.v. vedrørende
    1. sagsbehandling
    2. personalets adfærd
    3. udførelsen af praktiske opgaver (faktisk forvaltningsvirksomhed)
    4. diskrimination
    5. øvrige forhold efter bestemmelserne i kapitel 8.
  • Stk. 3. Borgerrådgiveren kan ikke træffe afgørelser eller ændre afgørelser. Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager m.v. over
    1. politisk vedtaget serviceniveauer
    2. spørgsmål vedrørende kommunens personale- og ansættelsesforhold
    3. spørgsmål der kan indbringes for lovhjemlede klageorganer
    4. spørgsmål der er indbragt for det kommunale tilsyn, Ombudsmanden eller domstolene
    5. forhold som kommunalbestyrelsen eller de stående udvalg har behandlet og taget stilling til.

Borgerrådgiverens opgaver

• § 8. Borgerrådgiverens faste tilsyns- og kontrolopgaver består i
  1. at bistå borgere, der er utilfredse med Lyngby-Taarbæk Kommunes handlinger og undladelser ved
     1. at behandle klager over Lyngby-Taarbæk Kommune,
     2. at yde vejledning i klagesystemet i sager, der vedrører Lyngby-Taarbæk Kommune, herunder bistå borgere i formuleringer af klager
     3. at yde hjælp til forståelse af afgørelser m.v. fra Lyngby-Taarbæk Kommune, og
     4. at tilbyde mægling i sager, hvor dette antages at kunne løse konflikter mellem forvaltning og borger.
  2. at gennemføre undersøgelser af egen drift vedrørende Lyngby-Taarbæk Kommune ved
     1. at gennemføre konkrete undersøgelser, jf. § 9, stk. 1
     2. at gennemføre generelle undersøgelser af udvalgte forvaltningsområder, jf. § 9, stk. 2
     3. at foretage inspektioner i Lyngby-Taarbæk Kommune, jf. § 9, stk. 3.

Iværksættelse af undersøgelser og inspektioner

• § 9. Borgerrådgiveren kan af egen drift optage en konkret sag til undersøgelse, når der må formodes at foreligge et principielt aspekt, eller såfremt der efter de foreliggende oplysninger må antages at være tale om grove eller væsentlige fejl.
  • Stk. 2. Borgerrådgiveren kan af egen drift gennemføre generelle undersøgelser af udvalgte forvaltningsområder.
  • Stk. 3. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse foretage inspektioner af institutioner, virksomheder samt tjenestesteder, der hører under Kommunalbestyrelsens virksomhed.
  • Stk. 4. Kommunalbestyrelsen kan pålægge borgerrådgiveren at gennemføre undersøgelser af udvalgte forvaltningsområder.

Medvirken til forbedringer

• § 10. Borgerrådgiveren kan, når en konkret sag giver anledning hertil, indlede dialog med forvaltningen omkring principielle aspekter som denne sag viser. Dialogen kan understøtte forbedring af kommunens generelle sagsbehandling, procedure og borgernes retssikkerhed samt god forvaltningskik
• § 11. Borgerrådgiveren skal i konkrete og generelle sager medvirke til at forbedre forholdene for borgerne i Lyngby-Taarbæk Kommune. Borgerrådgiveren skal i denne forbindelse yde konsultativ bistand til forvaltningen og medarbejdere i kommunen, herunder ved
  1. at sikre tilbagemelding til kommunen om sine overordnede konstateringer, jf. § 6,
  2. at tilbyde undervisning til medarbejdere i kommunen,
  3. at yde vejledning om spørgsmål vedrørende sagsbehandling og forvaltningsret m.v.,
  4. at yde bistand i forbindelse med projekter og lignende til forbedring af kommunens sagsbehandling og betjening af borgerne og
  5. på anden måde bidrage til konstruktive, fremadrettede initiativer, der kan forbedre sagsbehandlingen og betjeningen af borgerne.

Indgivelse af klage

• § 12. Klager til Borgerrådgiveren kan indgives af enhver, der har en individuel og væsentlig interesse i sagen.
  • Stk. 2. Klager over forhold, som kan være til gene for en bredere kreds af borgere, kan indgives af enhver, der er væsentlig berørt af forholdet.
• § 13. Borgerrådgiveren afgør selv, om en klage giver grundlag for en undersøgelse og hvilke dele af klagen, undersøgelsen skal omfatte.
• § 14. Klagen skal indgives senest 1 år efter, at forholdet er begået.
  • Stk. 2. Borgerrådgiveren kan i særlige tilfælde se bort fra overskridelse af klagefristen i stk. 1, hvis
    1. klagen har fortsat fornøden retlig interesse for borgeren,
    2. det er muligt at få sagen tilstrækkeligt oplyst samt
    3. en undersøgelse af sagen konkret eller generelt kan bidrage til en forbedring af den aktuelle sagsbehandling i kommunen, herunder ved at sætte fokus på relevante forvaltningsretlige regler og principper.
  • Stk. 3. Hvor de i stk. 2 nævnte hensyn ikke samlet er opfyldt, kan borgerrådgiveren i ganske særlige tilfælde i stedet lægge vægt på, at om formålet med borgerrådgiverfunktionen i øvrigt taler for, at sagen behandles.

Principperne om udtømt dialog og inddragelse

• § 15. Uoverensstemmelser mellem borger og forvaltning skal søges løst mellem disse, inden borgerrådgiveren kan tage stilling til dem.
  • Stk. 2. Borgerrådgiveren må ikke udtale kritik, afgive henstillinger mv., før vedkommende del af forvaltningen i kommunen har haft lejlighed til at udtale sig.
  • Stk. 3. Hvis en klage ikke giver borgerrådgiveren anledning til kritik, henstilling m.v., kan sagen afsluttes, uden at borgerrådgiveren forinden forelægger klagen til udtalelse for vedkommende del af forvaltningen mv.

Sagens oplysning

• § 16. Forvaltningen m.v., der er omfattet af borgerrådgiverens virksomhed, er forpligtet til at meddele borgerrådgiveren de oplysninger samt udlevere de dokumenter m.v., som forlanges af borgerrådgiveren.
  • Stk. 2. Borgerrådgiveren kan kræve, at forvaltningen m.v., der er omfattet af borgerrådgiverens virksomhed, afgiver skriftlige udtalelser på foranledning fra borgerrådgiveren.

Frist for svar til Borgerrådgiveren

• § 17. Kommunens forvaltning skal besvare borgerrådgiverens anmodning om skriftlige udtalelser inden tre uger, medmindre borgerrådgiveren fastsætter en længere frist.
  • Stk. 2. Hvis forvaltningen ikke kan nå at svare inden den fastsatte frist, skal forvaltningen orientere borgerrådgiveren om dette samt om baggrunden herfor og oplyse, hvornår forvaltningen forventer at kunne svare.
• § 18. Borgerrådgiveren står til rådighed for forvaltningen og kommunalbestyrelsen i forhold til at afholde interne kurser, temadage eller lignende med indhold af særlig relevans for borgerrådgiverens virke i forhold til forvaltningen.

• § 19. Borgerrådgiveren kan udtale sig om sin opfattelse af en sag eller et sagsområde. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse udtale kritik, fremkomme med forslag, anbefalinger eller henstillinger. Borgerrådgiveren skal i denne forbindelse indgå i dialog med forvaltningen om sin opfattelse og medvirke til forbedringer og løsninger.
  • Stk. 2. Borgerrådgiveren skal løbende understøtte dialog og yde konsultativ bistand til forvaltningen, herunder ved:
    1. at understøtte læring i forhold til konstaterede fejl,
    2. generelt og konkret at medvirke til forbedring i forhold til konstaterede fejl, herunder yde bistand til implementering af eventuelle nye procedurer mv.
• § 20. Borgerrådgiverens udtalelser er ikke bindende for forvaltningen, men forvaltningen skal meddele borgerrådgiveren, hvis en anbefaling eller en henstilling ikke bliver fulgt af forvaltningen. Borgerrådgiveren kan i sådanne tilfælde orientere direktionen, det respektive stående udvalg eller Kommunalbestyrelsen om forholdet.

• § 21. Borgerrådgiveren udøver ledelsesretten inden for sit område.
• § 22. Borgerrådgiveren har tavshedspligt med hensyn til de oplysninger, som borgerrådgiveren bliver bekendt med i sit virke.

Løbende tilbagemelding

§ 23. Borgerrådgiveren fører løbende dialog med forvaltningen om behov og muligheder for forbedringer af kommunens sagsbehandling m.v. og orienterer kommunens forvaltning om sine overordnede konstateringer.

Offentlighed

§ 24. Borgerrådgiverens arbejde er underlagt størst mulig åbenhed. Borgerrådgiverens undersøgelser er således offentligt tilgængelige med de begrænsninger, der følger af regler, herunder bl.a. forvaltningsretlige regler i form af Forvaltningsloven Offentlighedsloven og Databeskyttelsesloven, samt reglerne om tavshedspligt m.v.

§ 25. Klager over borgerrådgiveren som funktion eller person behandles af Kommunalbestyrelsen. Forberedelse af sager tilrettelægges af borgmesteren i egenskab af formand for Kommunalbestyrelsen.

• § 26. Denne vedtægt træder i kraft straks efter godkendelse i Kommunalbestyrelsen.
  • Stk. 2. Ændringer i vedtægten besluttes på møde i Kommunalbestyrelsen og kræver alene én behandling i Kommunalbestyrelsen.

Godkendt af Kommunalbestyrelsen den 31. marts 2022.